Banki dopuszczają się uchybień wobec klientów starających się o kredyt konsumencki, a w rezultacie ci mają prawo ubiegać się o sankcję darmowego kredytu. Warto jednak zastanowić się, co leży u źródła tych problemów? Jakie czynniki sprawiają, że instytucje finansowe popełniają błędy kwalifikujące do SKD? Sprawdzamy to.
Automatyzacja procesów w banku przyczynia się do błędów kwalifikujących do SKD
W wielu bankach obsługa kredytów została w dużej mierze zautomatyzowana. Pracownicy opierają się na gotowych wzorach dokumentów, formularzach i systemach, które mają przyspieszyć obsługę. Zdarza się jednak, że te szablony nie odpowiadają realnym warunkom konkretnej oferty. System generuje formularz informacyjny automatycznie, a pracownik nie zawsze weryfikuje go z rzeczywistymi zapisami umowy. W efekcie powstają rozbieżności, które otwierają drogę do zastosowania sankcji darmowego kredytu. Przykładem może być kredyt z obowiązkowym ubezpieczeniem, którego koszt nie został doliczony do RRSO, ponieważ system go nie przewidział.
Presja sprzedażowa przyczyną błędów skutkujących sankcją darmowego kredytu
Pracownicy banków funkcjonują pod dużą presją czasu oraz celów sprzedażowych. Mają dostarczać określoną liczbę podpisanych umów w miesiącu. W takim środowisku łatwo o pominięcie formalności. Niektóre informacje przekazują ustnie, inne kopiują z poprzednich wniosków. Nacisk na szybkość prowadzi do uproszczeń i błędów. Klient dostaje umowę, której nie miał czasu dokładnie przeanalizować, a pracownik – chcąc sfinalizować transakcję – nie informuje o wszystkich kosztach. Takie działanie naraża bank na sankcję kredytu darmowego, ponieważ nie zapewniono wymaganej przejrzystości.
Nieaktualne procedury w banku — źródło błędów prowadzących do SKD
Część błędów banków kwalifikujących do SKD ma źródło w nieprawidłowych procedurach stosowanych przez te instytucje. Prawo się zmienia, ale aktualizacja dokumentów i procesów nie zawsze nadąża. Zdarza się, że formularze zawierają przestarzałe informacje, a system oblicza RRSO według starego algorytmu. Pracownicy nie zawsze wiedzą, że pojawił się nowy wymóg informacyjny lub obowiązek przekazania danych klientowi w inny sposób. Niedopasowanie procedur do obowiązujących przepisów skutkuje formalnymi błędami i może prowadzić do uznania kredytu za kwalifikujący się do sankcji kredytu darmowego.
Braki w szkoleniach pracowników a ryzyko sankcji darmowego kredytu
Osoby odpowiedzialne za sprzedaż kredytów często nie otrzymują wystarczającego przeszkolenia z zakresu obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy o kredycie konsumenckim. Koncentrują się na parametrach finansowych produktu, pomijając formalne aspekty. Pracownik może nie wiedzieć, że przekazanie formularza informacyjnego po podpisaniu umowy nie spełnia wymogów ustawowych. A gdy klient nie zostaje prawidłowo poinformowany w kwestii kredytu konsumenckiego, to w efekcie może skorzystać z sankcji kredytu darmowego. Brak świadomości konsekwencji proceduralnych bywa jedną z głównych przyczyn błędów prowadzących do SKD.
Trudne w obsłudze produkty a błędy prowadzące do SKD
Niektóre banki oferują kredyty z dodatkowymi usługami, np. ubezpieczeniem, kartą kredytową czy limitem w rachunku. Problem pojawia się wtedy, gdy system nie potrafi prawidłowo uwzględnić wszystkich elementów w kosztorysie. Bank może nie doliczyć opłat za produkty powiązane, jeśli uzna je za dobrowolne, mimo że bez ich zakupu klient nie otrzymałby kredytu na preferencyjnych warunkach. Systemy informatyczne nie zawsze obsługują tego typu złożone scenariusze, co prowadzi do niepełnych danych w umowie. Konsument może wtedy skorzystać z sankcji darmowego kredytu.
Branża finansowa stoi przed wyzwaniem wypracowania modelu działania, który ogranicza ryzyko uchybień. Źródłem wielu błędów jest nadmierne skomplikowanie oferowanych produktów oraz ich złożoność pod względem prawnym. Dodatkowo procedury wewnętrzne często nie są aktualizowane zgodnie ze zmieniającymi się przepisami. Na pracownikach ciąży również presja szybkiego pozyskiwania klientów, co zwiększa prawdopodobieństwo pomyłek.